Ett ökande arbetsmiljöproblem i detaljhandeln är kundersom beter sig illa, kränker och ibland till och med hotar de anställda, som ofta får ta till egna kreativa lösningar. I studien ”Att jobba med jobbiga
kunder” ser forskarna den roll som kunder tilldelas i samhället som en bidragande orsak.
Företag och organisationer utgår ofta från att ”kunden alltid har rätt”. Personalen förväntas behandla kunden som någon slags ”kung” och upp fylla alla förväntningar och önskemål, säger Nicklas Salomonson, docent i företagsekonomi på Handels- och IT-högskolan vid Högskolan i Borås som arbetar med studien tillsammans med Markus Fellesson, docent i företagsekonomi, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.
Kunders självbild triggar
Nicklas Salomonson menar att föreställningen om kunden som överordnad och allsmäktig anammas även i allt högre grad av kunderna själva, något som påverkar hur kunder beter sig. Det kan trigga, men även legitimera, att kunder att bär sig illa åt.
Studien blir klar 2015, men forskarna har några preliminära resultat från en intervjustudie med ett 30-tal personer i detalj- och dagligvaruhandeln, exempelvis klädbutiker. Fokus är på olika jobbiga situationer med kunder, hur de uppstår och vilka strategier de anställda använder för att hantera problemen.
Överrumpling är en bra strategi. Oftast uppstår verbala kränkningar när kunderna ska reklamera varor, då de blir påträngande, otåliga och irriterade. Andra jobbiga situationer är att de är allmänt otrevliga och saknar allmänmänskligt hyfs eller stökar till det i butiken, men även svåra situationer med våldsamma och hotfulla kunder förekommer. Några strategier som de anställda använder:
• De förklarar vad som gäller för kunden på ett tydligt sätt.
• De låter kunden prata på och visar att de lyssnar.
• De använder humor för att vända situationen.
• De ber andra i personalen om hjälp med exempelvis högljudda kunder eller att kalla på väktare i värre situationer.
• De agerar i bland övertrevligt i otrevliga situationer, något som verkar överrumpla en del kunder och ta udden av beteendet.
Forskarna lade särskilt märke till situationer som utåt sett kan ses som mindre besvärliga, men som personalen upplevde som extra jobbiga. Till exempel när kunder inte vet vad de egentligen vill ha och samspelet mellan kund och anställd inte fungerar. De anställda tycker att de har hjälpt till så mycket de kan, men kunderna håller inte med.
– Problemet kan vara att kundernas förväntningar inte alltid överensstämmer med det företagen kan erbjuda. Företag kan också bli tydligare med vad de säljer och vilka möjligheter och begränsningar som finns i erbjudandet, säger Nicklas Salomonson.
Undviker konfrontationer
Personalen hamnar lätt mitt emellan olika krav på förväntningar från företaget respektive kunden. Därför låter de ibland kunden få rätt för att slippa konfrontationer. I vardagliga situationer tvingas de anställda ofta vara extra kreativa för att lösa problemen. De vill också få en chans till att ventilera vad som har hänt, och att ägarna lyssnar och tar till sig det.
– Personalen själv bör också fånga upp signaler när något inte fungerar i butiken, något som kan vara orsaken till dåligt kundbeteende, säger han.
FAKTA/ ”Att jobba med jobbiga kunder”
Studien finansieras av Forte, Forskningsrådet för hälsa, arbetsliv och välfärd. Huvudfokus är arbetsmiljöproblem som uppstår när kunder beter sig illa, men också att ta reda på vilka strategier anställda och organisationer har för att hantera problemen.
Forskarna vill även lyfta fram förståelsen för vilka konsekvenser som föreställningen om kundens upphöjda status får för de butiksanställda.
Projektet har bedrivits inom detaljhandeln, en bransch som visar en hög grad av problem för butiksanställda i form av kränkningar, hot och våld från kunder.
Suzanne Vikström
Läs även artikeln ”Besvärliga kunder blir vardag när varannan anställd hamnar i bråk”